E-mail

De wereld van klantcontact is aan constante verandering onderhevig. Nieuwe trends, technologieén en kanalen steken regelmatig de kop, en hebben enorm veel invloed op de manier waarop klanten contact zoeken met bedrijven. In dit landschap van constante verandering is e-mail al jaren een vaste waarde. Hoewel nieuwe kanalen als chat een modern alternatief bieden voor geschreven digitale communicatie, is e-mail nog steeds een veelgebruikt medium. Hoe dit mogelijk is? E-mail is al jaren gemeengoed. Werkelijk iedereen heeft een mailadres, de meeste mensen zelfs meerdere. De mogelijkheid om op eigen tempo een boodschap vorm te geven en de optie om bestanden bij te voegen, maken van mail nog steeds een veelgebruikt kanaal.

Wij beheren al sinds jaar en dag klantcontact voor onze opdrachtgevers via e-mail, en weten dus precies waar we op moeten letten. Aandacht is hierbij één van onze speerpunten. Bij e-mail is namelijk van nature veel meer afstand tussen de klant en onze medewerkers, omdat ze niet rechtstreeks met elkaar in contact staan. Via de berichten is het dus belangrijk toch het gevoel over te brengen dat we voor de klant zorgen. Dit doen we in eerste instantie door tijdig te antwoorden op inkomende berichten en klanten op de hoogte te houden van eventuele vorderingen, bijvoorbeeld met een bevestigingsmail bij het ontvangen van informatie. Een andere uitdaging zit in het destilleren van de klantvraag. Soms is het namelijk moeilijk om de juiste volledige klantvraag te halen uit een enkel mailtje. Door pro-actief uit te bellen naar de klant voorkomen we niet alleen miscommunicatie hierdoor, we verrassen de klant ook op een aangename manier. Om herhaalverkeer te voorkomen denken vooruit en geven de klant proactief extra informatie. Wel zo prettig, voor ons én de klant. Als we reageren met een mail in plaats van een telefoontje, doen we dat in foutloos Nederlands en met een persoonlijke inslag. Met templates leggen we de basis voor een mail, en onze medewerkers leggen zelf nuances en doen aanpassingen, afhankelijk van de situatie van de klant. We zijn immers geen fabriek! Op deze wijze verwerken we nog steeds duizenden e-mails per week voor onze opdrachtgevers; het kanaal is nog lang niet afgeschreven. Oud, maar niet versleten dus!