Case: T-Mobile

Sinds 2006 heeft T-Mobile een deel van haar care- en sales activiteiten uitbesteed aan Cendris.Voor Care handelt Cendris inbound calls, mails en chats af voor zowel de consumentenmarkt als de zakelijke. Bij Sales gaat het om in- en outbound calls aangaande verlengingen en acquisitie.

Samenwerking

Waar onze samenwerking begon als de standaard relatie tussen opdrachtgever en -nemer, is deze in de afgelopen 6 jaar uitgegroeid tot een volwaardig partnership. Cendris heeft afgelopen jaren laten zien dat het uitbesteden van klantcontact gepaard kan gaan met stevige groei in performance. Misschien wel het mooiste voorbeeld van partnership is dat Cendris zelf actief meedenkt en initiatieven ontplooit die leiden tot reductie van waste contacten. En hoewel dit ogenschijnlijk op korte termijn- leidt tot minder omzet voor Cendris zelf, is het indirecte gevolg juist een continuering en intensivering van de samenwerking.

Een greep uit de performanceverbeteringen:

  • De klanttevredenheid is meer dan verdubbeld
  • Cross & Upsell is meer dan verdrievoudigd
  • First Contact Resolution is meer dan 5% gestegen
  • De Total Cost of Ownership voor T-Mobile is met maar liefst 25% gedaald

Verder zijn we in 2016 een stap verder gegaan in de samenwerking door met elkaar een volledig virtueel contactcenter te vormen. Waarbij teamleiders, WFM-ers en klantcontactadviseurs in cross-organisationele teams samenwerken om tot een betere en waardevollere klantbeleving te komen.

Het partnership tussen T-Mobile en Cendris is wat mij betreft een mooi voorbeeld van 'samen bereiken we meer'! Niet voor niets is ons gezamenlijke werk op de inzet van het kanaal Sales Chat beloond met een NCCA award.

Als ik aan Cendris denk dan denk ik aan een professionele, flexibele en betrouwbare partner!