Wft-certificering: onmisbaar bij klantcontact

Treed je als adviseur op voor financiële instellingen, zoals banken, zorgverzekeraars of hypotheekverstrekkers, dan ben je verplicht de regels van de Wet op financieel toezicht (Wft) na te leven. Wat deze wet inhoudt, waarom Cendris Customer Contact Wft-gecertificeerd is en wat we daarmee voor jouw bedrijf kunnen doen? Dat lichten we toe in dit blog door antwoord te geven op zes veel gestelde vragen.

Auteur: Sjon Troudes

1. Wat houdt de Wet op financieel toezicht in?

Als manager Finance & Administration bij Cendris wil ik je dit graag uitleggen. Simpel gezegd: verricht je als bedrijf adviserende en/of bemiddelende werkzaamheden voor financiële producten, dan dien je over een Wft-vergunning te beschikken. Zo zijn consumenten er zeker van dat een groot aantal voorschriften wordt nageleefd. Bijvoorbeeld medewerkers van banken, tussenpersonen, hypotheekverstrekkers of zorgverzekeraars dienen over een Wft-certificaat te beschikken. De medewerkers ontvangen deze van een officiële opleidingsinstantie na het behalen van een toets. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) is toezichthouder en geeft vervolgens de vergunning af aan het bedrijf in kwestie. Al deze regels, voorschriften en eisen hebben één heel belangrijk doel: consumentenbescherming. Het garandeert dat klanten met vakbekwame adviseurs praten die een deskundige financiële oplossing geven. Is een dienstverlener Wft-gecertificeerd, dan kan een consument met een gerust hart financieel advies inwinnen.

2. Welke service biedt Cendris aan financials?

Er bestaan aparte Wft-vergunningen voor bijvoorbeeld banken en zorgverzekeraars. Zo beschikt Cendris over een Wft-vergunning voor zorgverzekeringen en zijn onze agents op dit moment gecertificeerd om het adviserende werk voor zorgverzekeraars uit handen te kunnen nemen. Daarnaast zijn de agents van Cendris die werkzaam zijn voor het cluster Wft-zorg dienovereenkomstig Wft-zorg gecertificeerd. Dat betekent niet dat wij niet voor banken of andere financials mogen werken. Werkzaamheden van informerende aard, zoals het beantwoorden van eenvoudige vragen of het aanpassen van klantgegevens, mogen zonder Wft-vergunning door ons worden uitgevoerd. Op dit moment onderzoek ik of Cendris ook voor andere Wft-vergunningen in aanmerking komt, zodat wij in de toekomst ook die adviserende werkzaamheden mogen uitvoeren.

3. Cendris is geen financiële instelling; waarom zijn jullie toch in het bezit van een Wft-vergunning?

Ik snap heel goed dat het voor buitenstaanders vreemd kan overkomen dat Cendris Customer Contact ook als financieel dienstverlener wordt beoordeeld. Het is echter van groot belang dat wij Wft-gecertificeerde agents in dienst hebben, bijvoorbeeld voor het eindejaarswerk dat wij voor een grote zorgverzekeraar verzorgen. Wij adviseren daarbij hun klanten, denk maar eens aan al het extra telefoonverkeer dat op gang komt aan het einde van het jaar. Nieuwe premies worden bekend en duizenden klanten willen switchen van zorgverzekeraar.

4. Wat kan Cendris financieel dienstverleners bieden?

Van de 700.000 telefoontjes over zorgverzekeringen die jaarlijks bij ons uitbesteedt worden, vinden er tussen de 400.000 en 500.000 in de laatste tien weken van het jaar plaats! Wij leiden daarvoor samen met uitzendbureaus zo'n honderdvijftig tot tweehonderd Wft-gecertificeerde agents op. Op de drukste momenten van het jaar voorzien zij klanten van een passend en transparant advies. Mooi toch?

Zoals je begrijpt is een dergelijke operatie veel werk, waarbij we heel veel telefoontjes voor onze klanten uit handen nemen. Voor het eindejaarswerk van VGZ beginnen we medio juli al met de voorbereidingen. We gaan uitvoerig in gesprek met onze klant, bespreken de verwachte drukte en schakelen onze uitzendpartners in om samen het juiste aantal agents op te leiden. Agents worden net als al onze medewerkers uitgebreid getest, maar behalen ook middels een drieweekse cursus het Wft-certificaat. Na een intensieve tweeweekse training op het specifieke klantproject, staan er vervolgens in het vierde kwartaal tweehonderd gecertificeerde agents klaar om aan het werk te gaan. Een hele knappe prestatie van onze agents. Ik vind het zo mooi dat wij veel mensen een waardevolle opleiding en baan aan kunnen bieden! Na het project hebben zij een mooi Wft-diploma op zak en blijven ze bij Cendris aan het werk, of vinden zij via onze uitzendpartners een andere baan.

5. Wat als ik als bedrijf geen zes maanden de tijd heb om een dergelijk groot project voor te bereiden?

Dan gaan we als team met een flinke dosis ondernemingsgeest flexibel te werk. We houden namelijk wel van een uitdaging. Treedt er een calamiteit op bij een van onze klanten, zoals een datalek, dan zetten we binnen korte tijd de juiste gecertificeerde mensen aan het werk. Vorige week was de database van een van onze opdrachtgevers gehackt, waardoor gegevens van maar liefst 600.000 van hun klanten 'op straat lagen'. Logisch dat deze klanten hier telefonisch of online informatie over willen inwinnen! Voor een bedrijf zelf is het vaak onmogelijk om hier snel op in te kunnen spelen, maar wij hadden binnen 24 uur 25 man gereed. Het blijft bijzonder dat we zo snel voor onze opdrachtgevers en hun klanten klaar kunnen staan.

6. Met zoveel nieuwe agents en duizenden telefoontjes: hoe behouden jullie de kwaliteit van de dienstverlening?

Ik ben erg trots op onze agents en hun talenten. Maar onze agents zijn meer dan hele leuke collega's; iedere week kijken we in teams waar onze verbeterpunten liggen. Zo houden we elkaar scherp! En zorgen we met trainingen dat we ons Waanzinnig Belangrijk Doel blijven nastreven: het verhogen van klanttevredenheid. Naast de standaard certificering, moeten Wft-agents ook een Verklaring omtrent gedrag (VOG) hebben en wordt het Centraal Insolventieregister geraadpleegd. Met dit laatste checken wij of medewerkers bijvoorbeeld in het verleden niet zelf failliet zijn gegaan of in de schuldsanering zitten. Zo kunnen de klanten van onze opdrachtgevers ervan uitgaan dat zij een deskundig en betrouwbaar adviseur aan de telefoon hebben. Per project wordt uiteraard ook gekeken welke specifieke competenties nodig zijn. Zowel de AFM als ons moederbedrijf PostNL voeren onverwachte audits uit, om te controleren of wij ons aan alle regels houden. Ook zijn wij aangesloten bij het Kifid, het Klachteninstituut financiƫle dienstverlening.

Meer informatie

Meer informatie over de Wft Zorg vergunning van Cendris Customer Contact vind je hier.