De vier belangrijkste ingrediënten voor een succesvol partnership

Het klinkt zo snel als een zoete, commerciële boodschap: wij willen een partnership met onze klanten. Wat betekent dat nou écht? Ik wil je graag laten zien hoe wij dat bij Cendris in de praktijk brengen. Zonder loze woorden, maar aan de hand van praktische voorbeelden.

Auteur: Peter de Boer

Zelf werk ik al elf jaar bij Cendris, een lange tijd, waarin ik veel verschillende functies heb bekleed. Sinds een aantal maanden ben ik als manager client services verantwoordelijk voor alle projecten en operaties binnen Cendris. Ik heb dan ook veel klanttrajecten- en implementaties begeleid en van dichtbij meegemaakt. Eén daarvan is onze klant Trans Link, dat je misschien kent van de OV-chipkaart. Onze relatie met Trans Link is in drie jaar tijd van een zakelijke overeenkomst uitgegroeid tot een warme, persoonlijke samenwerking. Door mijn ervaringen op dit project met je te delen, wil ik je laten zien welke factoren bijdragen aan een goed partnership met je klant.

Zorg voor persoonlijk contact met je klant

Natuurlijk gaat het in een zakelijke deal om het behalen van targets en resultaten. Maar belangrijker is de manier waarop je die behaalt. Wij willen niet alleen dat onze agents op een mensgerichte manier te werk gaan, maar investeren ook zelf op die wijze in de samenwerking met onze klanten. Ik noem een voorbeeld: een deel van het telefoonverkeer dat wij voor Trans Link verzorgen wordt in Suriname afgehandeld. Door twee keer per jaar gezamenlijk op reis te gaan, leer je elkaar niet alleen beter kennen, maar ziet onze klant ook in de praktijk hoe wij ons werk doen. Door elkaar ook buiten saaie vergaderzalen te ontmoeten, creëer je een meer persoonlijke band. Onze opdrachtgever heeft zelfs bij mij thuis een dag in onze kaaswinkel gewerkt als verkoopster, dat is toch te gek?

Betrek iedereen in het proces

Een goede band met elkaar opbouwen kan alleen als de resultaten daar ook naar zijn. Wij betrekken al onze agents in dat proces. Natuurlijk leggen onze systemen belangrijke informatie vast: op welke momenten is het druk, welke vragen worden veel gesteld en hoe waarderen de klanten van Trans Link de telefoongesprekken? Dat biedt hele bruikbare managementinformatie voor onze klant, maar belangrijker nog is de input van onze agents. Zij staan immers iedere dag in contact met hun reizigers! Weer even heel concreet: via onze Feedbackmanager kunnen agents hun eigen verbeterplannen aandragen. Vervolgens kunnen ze precies zien wat er wordt gedaan met hun idee, in plaats van dat hun plannen in de prullenbak of op een papierstapel verdwijnen. Zo draagt iedereen bij aan succesvolle resultaten. En reken maar dat klanten daar blij van worden!

Werk samen met concurrenten

Deze tip komt misschien als een verrassing! In ons geval werkt het als volgt: Trans Link besteedde jarenlang hun klantenservice uit bij één van onze 'concullega's'. Door dit werk ook deels bij ons neer te leggen, houden beide partijen elkaar scherp op het gebied van flexibiliteit, kwaliteit, budget en innovatie. Dat is niet alleen in het voordeel van Trans Link; ook wij leren van elkaar door open en transparant informatie met elkaar te delen. Natuurlijk ging dat niet direct van een leien dakje. Het is logisch dat alle partijen aan elkaar moeten wennen, maar ik kan in alle eerlijkheid zeggen dat wij door de successen die we delen, elkaar niet meer zien als concurrenten maar als collega's.

Kruip in de rol van je (eind)klant

Hoe weet je nou echt wat die reiziger in het openbaar vervoer ervaart? Om daar achter te komen zijn wij in de rol van die reiziger gekropen en hebben we een Customer Journey opgesteld. Dus hop naar de winkel en koop zelf eens zo'n OV-chipkaart. Waar loop je tegenaan bij de aanschaf en in het gebruik? Hoe check je in, en hoe vraag je geld terug als je vergeet uit te checken? Oftewel: welke problemen en gemakken ervaar je? Door dit proces te analyseren, kwamen we tot echt bruikbare analyses. Ik maak het weer even concreet: toen we een OV-chipkaart kochten bij de Bruna, zagen we dat er een sticker over de barcode zat. Heel onhandig, dat hoorden we ook terug in de telefoontjes die we ontvingen. Door hierover advies uit te brengen aan Trans Link hebben zij hier hun product op kunnen aanpassen. Door praktische oplossingen hebben we onze klant en hun klanten, de reizigers in dit geval, écht kunnen helpen.

De oogst: tevreden klanten

Vorige week hebben we het contract met Trans Link voor een aantal jaar verlengd. Een prestatie waar ik heel trots op ben. Dit is absoluut niet alleen mijn verdienste, maar een team effort van al onze agents, de samenwerking met onze klant en hun tweede contact centre. Het resultaat van mensgericht te werk gaan, zien wij ook terug in de cijfers. Zo is het klanttevredenheidcijfer van Trans Link op een schaal van 1 tot 9 van een 7,0 gestegen naar een 7,8. Door processen soepeler te laten verlopen, zien we dat het aantal mensen dat terugbelt is afgenomen met 2%. Als je samen succes hebt, versterk je de band die je met elkaar hebt. Trans Link en Cendris zien elkaar niet langer als opdrachtgever- en nemer, maar als partners. En dat is naar mijn mening de leukste manier van samenwerken.