Even voorstellen: wij zijn Cendris

'Je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk', zo luidt het gezegde. So let's make it a good one! In deze blog vertel ik je wie wij zijn, wat we doen en waar we voor staan.

Auteur: Ronald Smit

De afgelopen twee jaar is er veel veranderd binnen Cendris, waar ruim 1.800 mensen zich dagelijks bezighouden met klantcontact en klanttevredenheid. We werken niet langer vanaf eilandjes, maar klaren samen de klus. We helpen en motiveren elkaar om tot nieuwe oplossingen voor onszelf en onze klanten te komen. Die ondernemersgeest is hard nodig, want onze branche staat nooit stil. Aan mij als algemeen directeur de taak om iedereen in onze organisatie gedreven te krijgen om open te staan voor innovatie, en daarin ook eigen ideeën te ontwikkelen. Ik geloof er namelijk in dat betrokken mensen zorgen voor warm klantcontact, wat weer bijdraagt aan ons Waanzinnig Belangrijk Doel (WBD): klanttevredenheid.

Wie zijn we: we hebben oprechte aandacht voor elkaar

Aan de ene kant zijn wij een commercieel bedrijf waar targets gehaald moeten worden. Maar dat willen we doen met veel aandacht voor de mensen waar we mee samenwerken. Of dat nu gaat om opdrachtgevers of onze eigen medewerkers: de mens staat centraal. Ik ben er van overtuigd dat oprechte aandacht namelijk zorgt voor betere resultaten. Betrokken medewerkers die van aanpakken houden en open staan om nieuwe dingen te proberen zijn daarin absoluut onmisbaar.

Wat doen we: we blijven onszelf continue verbeteren

We werken in een interessante branche waarin we een grote kanaalverschuiving zien. Telefonie blijft een grote speler, maar webcare op social media en via de chat is enorm aan het groeien. Ook met klantenservice via Whatsapp en Facebook Messenger zijn we voor meerdere klanten aan het experimenteren. In deze markt en deze tijd moet klanttevredenheid je belangrijkste doelstelling zijn, welk kanaal je daarvoor ook inzet. Daarom doen wij onderzoek naar de identiteit van onze opdrachtgevers: wat maakt dat jouw klanten nou wel of juist niet tevreden zijn. Welke tone of voice past daarbij? Dat werken we op gedragsniveau uit voor al onze medewerkers. In het verlengde daarvan activeren we onze medewerkers om hun eigen talent te ontwikkelen.

Hoe doen we dat: door oprecht te luisteren

Ook door input vanuit alle medewerkers en onze systemen te bundelen, verzamelen we waardevolle informatie voor onze opdrachtgevers. Daarmee maken we groei inzichtelijk, stellen we vast hoe snel we resultaten bereiken en stellen we proactief verbeterplannen voor aan onze klanten. Daarnaast onderzoeken we met welke nieuwe programma's we kunnen inspringen op nieuwe generaties, door bijvoorbeeld te kijken hoe wij mensen locatie ongebonden kunnen laten werken. Want onze manier van werken willen we laten aansluiten op een veranderende maatschappij, waarbij flexibiliteit en verbondenheid een grote rol spelen.

Waar staan we voor: we dagen elkaar uit

Niet alleen in technologie willen we innoveren; ook onze medewerkers willen we blijven uitdagen. Hoe zorg je dat je mensen zich nog veel meer verbonden voelen met het bedrijf? Dat je werk leuk blijft en dat mensen invloed uit kunnen oefenen op hun werk en ons bedrijf? Dat is een uitdaging waar ik samen met mijn team dagelijks aan werk. Sinds de invoering van ons WBD zien we dat iedereen binnen Cendris gemotiveerd is om bij te dragen aan ons hoofddoel: het verhogen van klanttevredenheid. Samen werken we hard in een positieve sfeer, waar je je gewaardeerd voelt en invloed hebt op hoe dingen gaan. In wekelijkse sessies komen we in alle lagen van het bedrijf in teams bij elkaar en toetsen we ons eigen gedrag. We maken meetbaar welk gedrag nodig is om een doel te behalen en gaan actief aan de slag met de feedback die we elkaar geven. Het WBD zorgt niet alleen maar dat resultaten omhoog gaan, je maakt je groei ook inzichtelijk. Kennis wordt niet alleen vanuit een training of leidinggevende gedeeld, we helpen elkaar als collega's allemaal.

Wat levert het op: we creëren waarde voor mens, maatschappij en onze klanten

Dat bereiken we door te werken op een mensgerichte manier, ons te blijven verdiepen in nieuwe technologieën en door alles wat we doen te toetsen aan ons WBD. We hebben specialisten in huis die onze klanten adviseren, data-analisten die waardevolle conclusies trekken en proactief denkende medewerkers die ideeën delen. Oftewel: iedereen draagt bij aan het ontzorgen van onze opdrachtgevers. Wij vinden een partnership daarin heel belangrijk. Want door te leren van elkaar kunnen we uiteindelijk samen processen en resultaten verbeteren. Maar laat ik nogmaals het belangrijkste benadrukken: dat wij plezier willen hebben in het werk dat we doen. Iedere dag opnieuw.