Zo verhoog je klanttevredenheid door het bundelen van kennis

Auteur: Lotte de Groen

Duizenden telefoontjes, chats, mails en Whatsappjes worden dagelijks afgehandeld door onze medewerkers. Een behoorlijke operatie zoals je begrijpt, waarbij we razendsnel in moeten springen op nieuwe generaties en kanalen. Innovatie is key, waarbij wij de talenten van onze mensen op de juiste plek in willen zetten. Daarom heb ik twee jaar geleden bij Cendris een Competence Centre opgezet, en in deze blog deel ik graag mijn lessons learned met jou. Laat ik allereerst even helder uitleggen wat een Competence Centre inhoudt en hoe dit team ingezet wordt binnen onze organisatie.

Wat is een Competence Center?

Je moet het Competence Center zien als een creatief expertiseteam dat als een paraplu boven de organisatie hangt. Deze experts houden zich onder meer bezig met innovatie, data-analyse en concrete verbetervoorstellen voor onze klanten. Ook constateren ze welke oplossingen wel en niet werken. Binnen Cendris betekent dit dat de client service directors en hun teams zich hierdoor kunnen focussen op de uitvoering van de projecten. Zij hebben alle aandacht voor de opdrachtgever en het klantcontact en hoeven zich niet meer met randzaken bezig te houden. Waar specifieke kennis nodig is, wordt een beroep gedaan op de specialisten van het Competence Centre.

Waarom zou je een Competence Centre opzetten?

In een grote organisatie als de onze zit ontzettend veel ervaring en specialistische kennis. Door deze expertises te bundelen bieden we structuur, focus en overzicht. Dit zorgt voor korte lijnen en een grote slagkracht. En heel belangrijk: we bieden ruimte aan co-creatie en het ontstaan van nieuwe ideeën. Zo wordt kennis niet alleen gedeeld via een training of leidinggevende, maar ondersteunen, helpen en motiveren we elkaar als collega's. Onze experts uit het Competence Centre bieden daarbij ervaringen en een frisse blik, doordat zij bij alle projecten betrokken zijn. Het concrete resultaat? Waardevolle en tastbare oplossingen en inzichten, voor onze medewerkers én opdrachtgevers.

Aan de slag: praktische tips voor het opzetten van een Competence Centre

Heb ik je interesse gewekt? Dan geef ik je graag vijf praktische tips en laat ik je zien hoe het Competence Centre bijdraagt aan het verhogen van klanttevredenheid.

Tip 1: Zoek experts die open staan voor verandering.

Bij het vinden van de juiste mensen keek ik vooral naar de vraag: hoe veranderingsgezind is iemand? Natuurlijk is expertise belangrijk, maar ik zocht ook communicatief sterke medewerkers met een creatief profiel die graag een adviesrol innemen. De ontwikkelingen in onze branche staan nooit stil, dus je moet constant innoveren. Altijd willen vernieuwen moet dan ook de intrinsieke drive zijn van je medewerkers. Ga dus op zoek naar creatieve, nieuwsgierige mensen die nieuwe ideeën willen testen.

Tip 2: Maak logische combinaties.

Ons succes zit ook in de drie clusters die we hebben gevormd binnen het Competence Centre. Hierin laten we traditionele verdelingen los en maken we nieuwe, logische combinaties:

  1. Operational Support: Alles dat te maken heeft met consultancy, implementaties, verbetertrajecten, data & analyse en rapportages, kwaliteit en klanttevredenheid.
  2. Kennismanagement: Alles op het gebied van content, kennisbanken, trainingen, e-learnings en development.
  3. Staffing: Alle functies die zich bezighouden met planning, forecasting, traffic en recruitment.

Op iedere tak is een manager verantwoordelijk voor beleid en innovatie en biedt een adviseur advies aan opdrachtgevers en de interne opratie. Door deze clustering versterken en ondersteunen de verschillende disciplines elkaar. Zo houden mensen elkaar fris en scherp, ook buiten hun eigen vakgebied. Van een afstand naar je eigen werk kijken is verhelderend!

Tip 3: Neem als leidinggevende geen sturende maar een faciliterende rol in.

Als leidinggevende zet je een visie neer. Binnen die kaders geef je jouw mensen de bewegingsvrijheid om zichzelf te ontplooien en met hun expertise tot nieuwe ideeën te komen. Laat medewerkers zelf écht bijdragen. Betrokken en ondernemende medewerkers zorgen uiteindelijk voor tevreden klanten.

Tip 4: Ga een partnership aan met je opdrachtgever.

Een Competence Center is de spin in het web: dit team komt bij alle projecten over de vloer. Het is een proactief team dat in verschillende disciplines advies geeft, analyses maakt en heel duidelijk aan kan geven wat wel of juist niet werkt. Deel deze kennis intern, maar zeker ook extern! Zo creëer je een natuurlijke verspreiding van de kennis die je in huis hebt en ontzorg je opdrachtgevers in bijvoorbeeld verbeter- of implementatietrajecten. Bepaal ook samen je doelstellingen; voer niet klakkeloos taken uit, maar denk mee en sta klaar met intelligente ideeën en toepassingen. Ga niet voor een standaard oplossing, maar bied maatwerk. Opdrachtgevers waarderen dat. Zo worden wij vaak gevraagd om interne sessies van opdrachtgevers bij te wonen. Op die manier delen wij onze kennis en ervaring en leren we van elkaar.

Tip 5: Zet de mens centraal in alles wat je doet.

Het klinkt als een open deur, maar binnen Cendris is dit speerpunt nummer één. Of het nu gaat om onze opdrachtgevers, hun klanten waarmee wij in contact zijn of onze eigen medewerkers. De mens staat centraal! Wij zien de afgelopen paar jaar dat onze ondernemende medewerkers ook écht bij willen dragen aan het succes van ons bedrijf. Dat stroomt door in het behalen van resultaten voor onze opdrachtgevers en daarmee stijgt ook de klanttevredenheid van de eindconsument. Een uitgelezen win-win-win situatie als je het mij vraagt!